IT-Störungen sowie IT-Ausfälle gehören in den meisten Firmen zur Tagesordnung. Meist mangelt es den Mitarbeitern an Fähigkeit oder Zeit, ungeplante wie auch schlagartig vorkommende Probleme rund um Hardware und Computersoftware eigenständig zu beheben. Infolgedessen kann es im schlechtesten Sachverhalt zu schweren Umsatzeinbrüchen kommen. Ein professioneller IT-Support könnte an dieser Stelle Hilfe bringen. Aber was ist eigentlich unter IT-Support gemeint? Was sind die klassischen Aufgaben eines IT-Supporters beziehungsweise einer IT-Supporterin und warum sollte jedes Unternehmen heutzutage auf einen fachkundigen IT-Support setzen? Die Antworten lesen Sie in dem folgenden Beitrag.
In einer zunehmend digitalisierten sowie hybriden Businesswelt kommt kaum noch ein Unternehmen ohne eine intakte IT-Infrastruktur aus. Egal ob in der Industrie, im Einzelhandel oder im Sektor Serviceleistung: Eine performante IT-Infrastruktur ist heute nicht nur die Grundlage für effiziente Geschäftsprozesse; sie ist unstrittig das Fundament für die Wirtschaftlichkeit, die Wettbewerbsfähigkeit und die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen.
Kein Wunder also, dass die Modernisierung der IT-Infrastruktur, laut einer aktuellen Studie von IDG Research Service (Link), für 72 % der Firmen in Deutschland allerhöchste Priorität hat, um flotter, agiler und innovativer zu werden.
Damit ein Unternehmen störungssicher sowie ohne Probleme arbeiten kann, benötigt es allerdings ein qualifiziertes Team von IT-Spezialisten, welche dafür Sorge tragen, dass die Prozesse innerhalb der IT-Umgebung problemlos laufen und insbesondere Ausfälle bzw. Störungen von IT-Infrastrukturkomponenten wie Software, Hardware sowie Netzwerke möglichst direkt behoben werden.
Hier kommen sogenannten IT-Supporter*innen ins Spiel.
Was ist IT-Support genau?
Beschäftigte im IT-Support sind daher die ersten Ansprechpartner für alle Belange rund um die IT.
Sie beantworten unter anderem IT-Supportanfragen, entwerfen Lösungen zur Störungsbeseitigung, kümmern sich um die Überwachung und Instandhaltung von IT-Systemen sowie bilden gleichzeitig die Schnittstelle zu IT-Service-Management-Verfahren.
Generell wird der IT-Support dafür in drei verschiedene Zuständigkeitsbereiche, sogenannte „Service-Levels“ gegliedert. Die jeweiligen Service-Level bauen dabei aufeinander auf. Das heißt, dass der Schwierigkeitsgrad einer IT-Störung bzw. eines IT-Problems das Support-Level bestimmt, welches eingeschaltet wird.
Simple, oft wiederkehrende IT-Probleme werden in der Regel schon im Erstkontakt durch einen First-Level-Supporterin gelöst. Wenn es komplizierter wird oder ein stärkerer Handlungsspielraum notwendig ist, werden die IT-Supportanfragen gemäß nach oben zu einem Second-Level-Supporterin oder sogar Third-Level-Supporter*in weitergegeben – bzw. „eskaliert“.
IT-Support: Die Servicelevels auf einem Blick!
Ob Netzwerkausfälle, Überauslastungen, menschliches Versagen, Software-Defekt oder Hardware-Problem: Keine IT-Infrastruktur ist vor IT-Ausfällen gefeit. Umso entscheidender ist es, dass sie äußerst rasch und effizient gelöst werden.
Je nachdem, wie umfassend das Problem ist, stehen im IT-Support, wie schon gesagt, meist drei verschiedene Servicelevels zur Auswahl:
Die erste Anlaufstelle: Der First-Level-Support:
First-Level-Supporter*innen sind die erste Adresse für Endanwender und Kunden, welche Support bei IT-Problemen oder technischen Anliegen benötigen. Ihre Aufgabe ist es, die entsprechenden IT-Support-Anfragen einzuordnen und einzuschätzen, ob ein IT-Problem zeitnah von ihnen gelöst werden kann. Übersteigt das IT-Anliegen das Fachwissen des First-Level-Supporters bzw. der First-Level-Supporterin wird die Anfrage adäquat eingestuft und an den Second-Level-Support übergeben. Dazu wird ein aussagekräftiges „Support-Ticket“ in einem Serviceticketsystem ausgearbeitet und an einen Second-Level-Supporter geleitet.
Darüber hinaus gehört in einigen Fällen auch eine Unterstützung von Peripheriegeräten beispielsweise Telefonanlagen, mobile Endpunkte, E-Mail-Systeme, Printer, Firewalls wie auch Server zum Tätigkeitsbereich des First-Level-Supporters.
Die typischen Aufgaben des First-Level-Supporters*in auf einen Blick:
- Klassifizieren von IT-Supportanfragen
- Einordnung, ob ein IT-Problem geradewegs beseitigt werden kann oder ob es an einen Spezialisten im Second-Level-Support geleitet werden muss
- Generierung von aussagekräftigen Support-Tickets im Serviceticketsystem
- Zuständigkeit über die komplette Protokollierung
- Betreuung von Peripheriegeräten wie Telefonanlagen, E-Mail-Systemen und Drucker
- Sicherstellung der Internetverbindungen sowie Datenbankanbindungen
- Problemanalyse sowie Störungsbeseitigung
- Kommunikation mit Mitarbeitern und Kunden
IT-Expert*innen für schwierigere Problemfälle: Second-Level-Support:
Second-Level-Supporter*innen übernehmen komplexere Aufgaben, die im First-Level-Support nicht beseitigt werden können. Des Weiteren bieten selbige Trainings sowie Weiterbildungen für den First-Level-Support an und gruppieren oftmals vorkommende IT-Probleme und deren rasche Problembeseitigung in einer Wissensdatenbank, um diese auf diese Weise für den First-Level-Support bereitzustellen und brauchbar zu machen.
Die klassischen Aufgaben des Second-Level-Supporters*in im Fokus:
- Kategorisierung und das systematische Abarbeiten von IT-Support-Anfragen, die vom First-Level-Support weitergeleitet wurden
- Das telefonische oder auch schriftliche Kontaktieren der Kunden über die Störungsbehebung des IT-Problems
- Weiterleitung von umfassenden sowie nicht lösbaren Problemen an IT-Experten im Third-Level-Support oder an zuständige Fachabteilungen
- Schnittstellenfunktion zwischen dem First-Level-Support sowie den weiteren Abteilungen im Betrieb
- Instandhaltung von Wissensdatenbanken, die Lösungen für häufige IT-Probleme einschließen
- Fortbildung der Mitarbeiter*innen im First-Level-Support.
IT-Expert*innen für gravierende oder elementare IT-Probleme: Third-Level-Support:
Als letzte Instanz gibt es in einigen Unternehmen neben dem First-Level-Support und dem Second-Level-Support, den Third-Level-Support. Third-Level-Supporterinnen kümmern sich einzig und allein um komplexe oder bis dato unbekannte IT-Probleme sowie deren effektive Beseitigung. Third-Level-Supporterinnen sind zudem für die Exploration und Fortentwicklung neuer und eigenständiger IT-Lösungen verantwortlich. Darüber hinaus sind sie meistens bei Change-Prozessen in Firmen involviert.
Die klassischen Arbeiten des Third-Level-Supporters*in auf einen Blick:
- Bearbeitung sowie Behebung schwerwiegender IT-Probleme plus technischer Fragen
- Fachberatung sowie Hilfe bei IT-Supportanfragen
- Einschnitt in die Programmlogik oder Datenbank
- Erarbeitung von Lösungen für undokumentierte IT-Probleme sowie Dokumentation für die unteren Supportebenen
- Kooperation mit Hardwareherstellern oder Softwareherstellern zur Problemidentifizierung sowie Problemlösung
Überlassen Sie in Bezug auf Ihre IT-Infrastruktur nichts dem Zufall!
Ein IT-Störfall kann Unternehmen inzwischen teuer zu stehen kommen – gerade durch verloren gegangene Zeit!
So zeigen etwa die Resultate einer Studie (Link) von Nexthink, dass IT-Komplikationen Unternehmen Millionen von Euro durch verlorene Arbeitszeit kosten.
Angesichts dieser Werte ist es elementar, dass IT-Störfälle und IT-Probleme solide sowie rasch beseitigt werden – und im besten Fall überhaupt nicht erst entstehen.
Ein starker IT-Support mit guten IT-Fachkräften kann Firmen dabei helfen, dass ihre IT-Landschaft stets optimal konzipiert ist und fehlerfrei läuft, sodass IT-Verluste weniger auftreten. Überdies können IT-Probleme dank Eskalation und Weiteranleitung an die geeigneten IT-Spezialisten schneller gelöst werden.
Möchten auch Sie die Ausfallssicherheit ihrer IT-Systeme optimieren sowie gleichzeitig die unternehmensweite Leistungsfähigkeit durch den Einsatz eines fachkundigen und leistungsstarken IT-Supports steigern? Oder haben Sie noch Fragen zum Thema? Sprechen Sie uns gerne an!